細々とした処理をまとめる

コールセンターというような「フロントオフィス」と呼ばれる業務では、契約の内容などが間違っていたり、変更をしたいというように、顧客側から要請があった場合、後処理と呼ばれる事務作業が発生することになるでしょう。以前より、後処理作業の効率を向上させることは、顧客へのサービスを向上させることに等しく、また、会社的にもコスト削減が期待できるとされるため課題とされてきた事例とも言えるでしょう。最も事例の多い「後処理」の理由としては、そのサービスを「解約」する時と言えるでしょう。大手の通信事業を取り扱う企業などでは、こういった「解約のための処理」を電話やホームページの問い合わせメールフォームなどで賜った場合、その情報を承ったオペレーター自身が「解約申込書」を作成し、情報をデータ化し、事務全般を行っている部門へ送り、そこで後処理が行われるようになっていたそうです。また、顧客データの送られる事務専用部門では、顧客データから情報確認を行い、契約システムへアクセス、そこから解約に必要となる違約金といったものを計算し、結果を勘定系を専門とする部門を通して金額請求をシステムに反映するといった流れになっているようで、この全ての手続きを、以前は全て人の手で行っていたそうです。もちろん、最終的に顧客への案内のメールというのも業務に含まれると言います。ここで課題となっていたのは、入力ミスに始まり、各部門の連携、そして、算出額の正確さと言われていたようです。そこで、ここにRPAを適用し、解約を申し込まれた際の一連の処理をシステムとして構築し、自動にデータ処理ができるよう、効率化に踏み切ったそうです。契約システムを、契約、顧客、勘定といった情報を管轄する各システムに自動照会できるようにプログラムし、最終通知メールの作成までも自動化することで、今まで課題となっていたものは全て解消される他、処理スピードが劇的に短縮されるという結果を生み出したそうです。通信サービスというものが多様化し、解約処理も複雑で多様になっていた現代ですが、RPA導入により、処理滞留は無くなり、社員の残業も削減することに繋がったようです。また、時間短縮による顧客へのサービスもレベルアップしているようです。

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